Browse By

Эффект обманутых ожиданий

Хельга Логуш

ВЛАДЕЛИЦА БАРА “ЧУЛАН. VER 2.0”

Не знаю, как вас, а меня дико раздражает, когда заявленное не соответствует действительности.

Это я сейчас про кабаки, потому что стараюсь писать о том, что люблю и в чем хоть что-то понимаю. Но, надеюсь, вы помните, что я ни разу не эксперт, а просто большой любитель вкусной еды и хороших мест.

Так вот, о кабаках и ожиданиях.


Ситуация: в меню написано карбонара, а принесли спагетти из супермаркета с вареной колбасой, обжаренной на сковороде, затёртые сыром «Российский» и залитые сливками.

Или кастрюля мидий. Всё же просто: кастрюля, в ней мидии и соус, да? А на деле – тёплый салат с морепродуктами.

Или вот, мучимая похмельем, я выбираю суп с обожаемыми мною куриными потрошками, а обнаруживаю в тарелке недоборщ с куриными крыльями и шеей.

Обманутые ожидания.

А ведь меню – это договор публичной оферты, где собственник бизнеса обязуется предоставить клиенту то, что там написано. Но нет.

Дело ведь в том, что мы едим глазами. И у нас работает воображение. Поэтому, если в меню написано «кастрюля», то мы представляем себе именно кастрюлю, а не тарелку с чем-то, по виду напоминающим знаменитое «дефлопе».

А ещё зачастую мы в курсе, как должно выглядеть и каково на вкус блюдо, приготовленное по классическому рецепту. И делать из нас дураков, заявляя одно, а подавая другое, глупо и опасно.

Опасно для бизнеса, в первую очередь.

Вряд ли захочется вернуться туда, где обманули. И однозначно появится желание предостеречь от похода в такое место друзей и знакомых. А с появлением соцсетей так и вообще полгорода.

Но если уже накосячили в меню, то можно попробовать нанять хороших или обучить имеющихся официантов, которые, презентуя блюдо, обязательно отметят, что в ресторане принята неклассическая подача и авторский рецепт.

Но таких официантов исчезающе мало, а разочарованных гостей всё больше.


Обиженный гость почти наверняка промолчит в заведении, и будет неправ, между прочим. Совершенно точно съест блюдо, которое ему не понравилось – ведь до сих пор очень немногие рискуют возвращать блюдо на кухню, опасаясь спровоцировать скандал. Заплатит за него, покинет кабак недовольным, а вернувшись домой, напишет отзыв на странице заведения в Фейсбуке или у себя.

И тут начнётся самое интересное.

Заведение, которое дорожит своей репутацией, непременно выйдет на связь, выяснит все обстоятельства, извинится, пообещает решить недоразумение и предложит компенсацию в следующий визит. Причем сделает всё публично.

Это вариант идеальный, а потому нечастый.

Зачастую же под отзывом появится классическая отписка в стиле: “спасибо за отзыв, ваше мнение очень важно для нас”. И это, скажу я вам, тоже неплохо. По крайней мере, сохранят лицо и покажут публике, что реакция на замечания есть.

Вариант же номер три – наиболее распространенный и наиболее удивительный, как по мне. Отзыв со страницы исчезнет, а если ты рискнул и написал отзыв у себя, то в комментариях появится сммщик с группой поддержки в лучшем случае, а в худшем – разъяренный собственник бизнеса или директор заведения.

И начнутся разборки в стиле «сам дурак» и «сперва добейся».

Честное слово, для того, чтобы сказать, что хлеб чёрствый, мне не обязательно уметь его печь.

Кстати, не дай боженька иметь хоть какое-нибудь отношение к ресторанному бизнесу – само собой, ты попросту топишь конкурентов, завидуешь и вообще.

Попытки донести, что собственник ресторана – собственник ресторана лишь у себя в заведении, а в любом другом – гость со своими ожиданиями, желаниями и обидами, обречены.

Да, гость, который лучше знает все внутренние процессы, но по-прежнему гость, который пришёл поесть.

Рестораны, кстати, сделаны для того, чтобы кормить, а не для того, чтобы устраивать концерты или вечеринки. Это, конечно, если мы про рестораны, а не про пати-бары или ночные клубы, где еда – вопрос десятый.


Так что же делать с эффектом обманутых ожиданий?

Я думаю, достаточно писать в меню правду, правду и ничего, кроме правды.

Не pasta alla carbonara, если ваш повар понятия не имеет, как её готовить, а, допустим, паста с ветчиной в итальянском стиле. Или «паста а-ля итальяно», если уж хочется повыделываться.

Не кастрюля мидий, если кастрюли не предполагается ни в подаче, ни по объёму, а тёплый салат с овощами и морепродуктами, заправленный сливочным соусом.

Не бульон с куриными потрошками и яйцом, если на кухне закончились потрошки, и остались крылья с шеями, а суп куриный похмельный. Вот и все сложности.

А ещё – учиться работать с возражениями, вести дискуссию, не скатываясь до “сперва добейся”, и воспринимать конструктивную критику. Учиться ждать фидбека каждую минуту, принимая и обрабатывая его, ведь именно фидбеками гостей и живёт ресторанный бизнес, по моему скромному мнению.

И ремарка напоследок:

конструктивная критика, друзья, – это не «ваш кабак – дно, ни ногой сюда», а всё то же самое, но с детальным обоснованием каждого пункта вашего утверждения. Это если сильно упростить.

Вот, собственно, и всё.

Желаю нам больше хороших мест, меньше обманываться и учиться грамотно выражать свои даже самые большие «фе».

Enjoy.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Scroll Up
Facebook
Instagram